Un CRM per concessionaria auto è il programma dove ogni persona che ti contatta ha un venditore e una prossima azione, con una data. Serve a non perdere richieste, seguire le trattative e tenere il cliente dopo la consegna.
Ti faccio un esempio. Venerdì, sette di sera. Una richiesta arriva da un portale e finisce nella casella email generale.
Il lunedì qualcuno la legge e la gira a un venditore, che quel giorno è in ferie.
Quando il cliente viene richiamato, ha già fatto la prova da un concorrente.
Nessuno ha sbagliato apposta. La richiesta non aveva un proprietario. Il CRM serve a dargliene uno.
CRM sta per Customer Relationship Management, gestione dei rapporti con i clienti. In pratica è il programma dove tieni i contatti e quello che gli hai proposto.
A cosa serve un CRM in concessionaria
Ecco la stessa richiesta del venerdì dentro un CRM:
Il CRM risolve tre problemi.
Il primo è non perdere contatti. Tutto entra in un posto solo, viene assegnato a un venditore e resta lì finché qualcuno non lo chiude, con una vendita o con un motivo.
Il secondo è sapere a che punto è ogni trattativa senza chiederlo in riunione: chi ha fatto la prova, chi aspetta la valutazione della permuta, chi ha un preventivo aperto.
Il terzo è tenere il cliente dopo la consegna. L’auto comprata, il finanziamento, i tagliandi: la sua storia resta della concessionaria anche quando il venditore cambia lavoro.
«Ma il gestionale ce l’ho già. Non fa la stessa cosa?»
Di solito no. Il gestionale registra auto, contratti e fatture. Il CRM registra persone e conversazioni, prima che diventino un contratto.
I due programmi devono scambiarsi i dati, e più avanti vediamo come verificarlo.
Le richieste che finiscono nel CRM, però, partono quasi sempre dal sito. Se il modulo del tuo oggi non dice nemmeno quale auto interessa, parti da lì: ecco cosa mettiamo nei siti che facciamo noi.
Cosa deve fare un CRM per autosaloni
Le funzioni che usi ogni giorno sono meno di quelle elencate negli opuscoli dei fornitori.
Raccogliere i lead da sito, portali e Meta
I lead sono i contatti: le persone che ti hanno lasciato nome e telefono.
Devono entrare nel CRM da soli, dai moduli del sito, dalle email dei portali e dalla pubblicità su Facebook e Instagram.
Lo consiglia anche Meta: nella pagina sulle inserzioni per acquisire contatti suggerisce di collegare il proprio CRM, per seguire i contatti più in fretta.
Le telefonate e chi entra in salone li registra il venditore, dal telefono, in pochi secondi.
Ogni contatto deve portarsi dietro la fonte e l’auto che lo interessava. Senza la fonte non saprai mai quale canale ti porta vendite, e quale solo telefonate.
E serve il controllo dei doppioni: chi scrive dal sito e poi da un portale è un cliente solo, con un solo venditore.
Assegnare il contatto e ricordare la prossima azione
Le regole per assegnare i contatti dipendono dal salone: per marchio, per nuovo e usato, per sede, oppure a turno.
Conta che il venditore riceva una notifica sul telefono appena il contatto è suo. E che il responsabile veda quali contatti sono ancora fermi dopo un’ora.
Ogni contatto aperto ha poi una prossima azione con una data: richiamare giovedì, mandare la valutazione, confermare la prova di sabato.
Il venditore apre il CRM la mattina e trova la sua lista del giorno. È la funzione più semplice, e spesso quella che rende di più.
La pipeline delle trattative
La pipeline è la fila di fasi che una trattativa attraversa: nuovo contatto, contattato, appuntamento, prova su strada, preventivo, contratto.
Più una fase «perso», con il motivo: prezzo, permuta, finanziamento rifiutato, ha comprato altrove.
Meno fasi metti, più la pipeline resta aggiornata. E il motivo della perdita, dopo sei mesi, ti dice dove intervenire: per esempio, che tante trattative saltano sulla valutazione della permuta.
Email, WhatsApp e post-vendita
I messaggi al cliente devono restare nella sua scheda, chiunque li mandi.
Le email automatiche coprono i momenti sempre uguali: conferma della richiesta, promemoria dell’appuntamento, grazie dopo la consegna, auto appena arrivate. Su come non finire nello spam c’è la guida all’email marketing.
Per WhatsApp le strade sono due: le API ufficiali di Meta, cioè la porta d’ingresso con cui un programma si collega a WhatsApp, oppure strumenti collegati al numero dell’azienda.
La conversazione deve restare attaccata al cliente, mai al telefono del singolo venditore.
Dopo la consegna, il CRM collega il cliente alla sua auto: scadenza del tagliando, della revisione, della garanzia, del finanziamento. Da lì partono i richiami per l’officina e, quando è il momento, la proposta di cambiare auto.
Report che servono davvero
Ne bastano pochi:
- i contatti per fonte;
- il tempo medio della prima risposta;
- quanti contatti diventano appuntamento, e quanti appuntamenti si presentano;
- quanti diventano contratto, per venditore e per fonte.
Con questi numeri vedi dove la vendita si blocca. Per lavorare proprio su quel passaggio c’è la guida su come convertire i lead in clienti.
CRM verticali automotive o CRM generici con automazioni
Sul mercato trovi due famiglie.
I CRM verticali nascono per le concessionarie, cioè sono fatti apposta per un solo settore.
LeadSparK, dell’azienda italiana MotorK, gestisce la comunicazione per telefono, email, SMS e WhatsApp e ha un’app per i venditori. Si collega ai principali DMS (Dealer Management System, il gestionale della concessionaria), agli strumenti delle case auto e ai centralini.
Salesforce ha Automotive Cloud, che mette insieme i dati di chi guida e del veicolo, i contatti, l’elenco delle auto e lo storico dell’assistenza.
I CRM generici si adattano a qualsiasi settore, e diventano «da concessionaria» con le impostazioni giuste.
ActiveCampaign nasce per le email e ha pipeline, trattative, attività e automazioni. noCRM.io è uno strumento leggero per contatti e trattative, con promemoria e app per il telefono.
Spesso si collegano tra loro e al sito con Make, un servizio che fa parlare tra loro programmi diversi.
| CRM verticale automotive | CRM generico con automazioni | |
|---|---|---|
| Dati di auto e cliente | già pensati per veicoli, permute, assistenza | vanno creati aggiungendo caselle nella scheda |
| Collegamento al DMS e alle case auto | spesso previsto | da costruire collegando i programmi |
| Libertà sulle automazioni | dentro i limiti del prodotto | ampia, anche verso sito e pubblicità |
| Email ai clienti | dipende dal prodotto | di solito il punto forte |
| Chi lo imposta | il fornitore, con il suo metodo | tu o un’agenzia che conosce il settore |
«Ok, ma io quale prendo?»
Un gruppo con più sedi, più marchi e un DMS da collegare ha buone ragioni per guardare un verticale.
Un autosalone o una concessionaria media che vuole partire in fretta, con contatti da sito e pubblicità e buone email, spesso sta meglio con un generico impostato bene.
Come lo abbiamo impostato per Pulzoni Antonelli Auto
Pulzoni Antonelli Auto è una concessionaria Stellantis di Cesena. Vende nuovo, usato e km0, veicoli commerciali, ha l’officina e una divisione dedicata al noleggio.
Qui il sistema è fatto di pezzi generici:
- un solo account ActiveCampaign, con liste separate per auto, noleggio, moto e officina (una lista è un gruppo di contatti che riceve le stesse email);
- gli scenari Make, cioè le automazioni costruite su Make, che portano dentro i contatti;
- noCRM per la parte commerciale.
Il percorso di ogni contatto è sempre lo stesso: modulo del sito o di Facebook, poi Make, poi ActiveCampaign, poi noCRM. È il lavoro che facciamo nel servizio di lead generation, dal modulo al venditore.
Quando un contatto entra nella lista giusta parte da solo il messaggio di benvenuto. Le email settimanali vanno alla lista di ogni divisione.
Lavorandoci abbiamo imparato tre cose che valgono per qualsiasi CRM:
- Il contatto nella lista sbagliata non esiste. Non riceve il benvenuto e non entra nelle automazioni: ogni flusso nuovo si controlla sul primo contatto reale, oltre che sulla prova.
- Le etichette si mettono solo quando sono vere. Copiare i tag dai contatti vecchi porta a schede false, come un contatto arrivato da Google con l’etichetta «campagne social».
- Le automazioni dimenticate si spengono. Se per sei mesi non entra nessuno, prima di rimettere online un modulo va riaccesa l’automazione collegata.
E una lezione sulle email: si clicca sull’offerta concreta, molto più che sul riassunto della settimana.
Come scegliere il CRM per la tua concessionaria
Parti dai tuoi contatti, prima che dalle funzioni. Fai l’elenco dei canali da cui arrivano oggi le richieste.
Alla dimostrazione chiedi di vedere ogni canale entrare nel CRM da solo, con la fonte registrata.
Poi chiedi come si collega al gestionale. Se il venditore deve scrivere due volte gli stessi dati, in uno dei due programmi smetterà di farlo.
Le altre domande da fare al fornitore:
- L’app sul telefono: fattela mostrare, perché il venditore lavora in piazzale e in salone.
- I tuoi dati: puoi scaricare contatti e storico il giorno in cui decidessi di cambiare?
- Chi lo tiene in ordine: chi imposta regole, fasi e automazioni, e chi le aggiorna.
- Il costo completo: canone per utente, attivazione, collegamenti, numeri WhatsApp e invii di SMS.
Controlla anche come gestisce i consensi. Per mandare email promozionali serve il consenso preventivo, cioè il sì del cliente prima di scrivergli.
C’è un’eccezione per i tuoi clienti, a cui puoi proporre prodotti o servizi simili a quelli già comprati. Lo spiegano le linee guida del Garante privacy su marketing e spam.
La prova migliore dura due settimane, con i tuoi contatti veri e due venditori che lo usano davvero.
Come introdurre il CRM senza perdere i venditori per strada
Su DealerRefresh, un forum di concessionari americani, un titolare l’ha detto meglio di qualsiasi consulente: «il limite non è il CRM, è il follow-up».
Follow-up vuol dire ricontatto. Si cambia programma e ci si ritrova con migliaia di contatti richiamati una o due volte, e poi lasciati lì.
Un CRM che i venditori non aprono è un costo e basta. Per farlo aprire ogni giorno serve un metodo:
Il metodo, un passo alla volta:
- parti da un solo flusso, i contatti che arrivano da internet, e lascia per dopo telefonate e salone;
- elimina ogni doppio inserimento: quello che arriva da solo non si ricopia a mano;
- installa l’app sui telefoni dei venditori e accendi le notifiche;
- fai la riunione del lunedì guardando la pipeline nel CRM, senza fogli a parte;
- stabilisci una regola: il contatto che non è nel CRM non è assegnato a nessuno.
Al venditore va mostrato cosa ci guadagna: meno richiami dimenticati, più appuntamenti, le sue trattative al sicuro anche quando è in ferie.
Se il CRM diventa solo il modo in cui il capo controlla chi lavora poco, verrà compilato il minimo indispensabile.
Se il problema sta prima, nei contatti che arrivano, c’è la guida su come trovare clienti per una concessionaria.
Il primo passo, allora, è il modulo da cui arriva la richiesta del venerdì sera: qui c’è il sito che mettiamo in piedi per chi deve farsi contattare.
Domande frequenti
Quanto costa un CRM per concessionaria?
Dipende da utenti, collegamenti e lavoro per impostarlo. Molti CRM generici pubblicano il prezzo per utente, i verticali di solito fanno un preventivo. Chiedi sempre il totale, con attivazione e invii.
Qual è il miglior CRM per una concessionaria?
Non ce n’è uno valido per tutti. Un gruppo con più sedi e un DMS da collegare guarda di solito ai CRM verticali per l’automotive. Un autosalone che vuole partire in fretta sta bene con un generico impostato bene. Il migliore è quello che i tuoi venditori aprono ogni mattina.
Cos’è un CRM in cloud?
È un CRM che non installi su un computer del salone: gira su internet e lo apri dal browser o dall’app sul telefono. Paghi un canone e gli aggiornamenti li fa il fornitore. Prima di firmare chiedi come scarichi i tuoi dati, se un giorno cambi.
Posso mandare email promozionali a tutti i contatti in archivio?
Solo a chi ha dato il consenso. Fanno eccezione i tuoi clienti, a cui puoi scrivere su prodotti o servizi simili a quelli già comprati, purché non si siano opposti. Le liste di indirizzi prese da internet non si usano.
Basta un foglio Excel per un piccolo autosalone?
Regge finché i contatti sono pochi e i venditori uno o due. Quando le richieste arrivano da più canali, Excel non manda notifiche e non ricorda i richiami, e lì i contatti cominciano a perdersi.
Quanto tempo serve per partire?
Per un primo flusso con i contatti da internet, l’assegnazione e i promemoria bastano poche settimane, se le fonti sono chiare. Gestionale, post-vendita e automazioni si aggiungono dopo, un pezzo alla volta.
Il CRM si riempie dal sito
Un modulo che porta con sé l'auto scelta e la fonte fa metà del lavoro del CRM. Nella pagina vedi com'è fatto il nostro, con il prezzo accanto.
Guarda cosa c'è dentro
