Come convertire i lead in clienti: cosa fare dal minuto in cui arriva il contatto

Come convertire i lead in clienti? Rispondi entro pochi minuti, con un messaggio che riprende la richiesta. Poi capisci con poche domande chi è pronto, e ricontatta gli altri con un calendario preciso.

Sembra ovvio. Eppure è proprio la prima cosa che salta.

Ventitré aziende su cento non hanno mai risposto a una richiesta di informazioni.

Il dato viene da una ricerca pubblicata su Harvard Business Review, la rivista di economia legata all’università di Harvard.

Gli autori hanno mandato una richiesta di prova a 2.241 aziende americane.

Il 37% ha risposto entro un’ora. Chi ha risposto, in media, ci ha messo 42 ore.

Quasi due giorni. Un cliente vero, nel frattempo, ha già chiesto a qualcun altro.

È lì che si decide se un lead diventa cliente: nelle ore dopo il modulo, molto più che nella pubblicità.

Vediamo cosa fare dal minuto in cui arriva il contatto.

Come convertire i lead in clienti: le quattro cose da fare

Un lead è il contatto di una persona che ti ha chiesto informazioni, per esempio compilando un modulo sul sito o su Facebook.

Per farlo diventare cliente, quattro cose, in quest’ordine:

1. rispondere entro pochi minuti;
2. scrivere un primo messaggio che riprende quello che la persona ha chiesto;
3. capire con poche domande se è pronta a comprare;
4. richiamarla secondo un calendario preciso, finché non ti dice sì o no.

Il resto serve a non saltare nessun passaggio quando i contatti diventano tanti.

Lo fanno il CRM, il programma dove tieni i contatti dei clienti, e le automazioni, i messaggi che partono da soli.

Perché la conversione dei lead si decide nella prima ora

Chi compila un modulo alle nove di sera per un’auto a noleggio ha spesso appena chiesto la stessa cosa ad altri due o tre concorrenti.

In quel momento ha il telefono in mano e sta pensando a te.

Domani mattina avrà la testa al lavoro, ai figli, al traffico.

Gli stessi autori, in un secondo studio su 1,25 milioni di lead, hanno guardato quando le aziende provavano a richiamare.

Chi ci provava entro un’ora aveva quasi sette volte più probabilità di parlare davvero con chi decide.

Il confronto era con chi aspettava anche solo un’ora in più.

Lo studio ha qualche anno, e da allora nessuno è diventato più paziente.

Datti un obiettivo semplice: la prima risposta entro cinque minuti, quando sei aperto.

«E se i lead arrivano la sera o nel fine settimana?»

Serve una risposta automatica che apra la conversazione. Poi una persona che richiami appena riapri.

Il primo messaggio: cosa scrivere quando arriva un lead

La telefonata resta il modo più rapido per capire chi hai davanti.

Il problema è che molti non rispondono ai numeri che non conoscono.

E chi ha compilato un modulo su Facebook spesso non ricorda nemmeno di averlo fatto.

Per questo conviene far partire subito un messaggio WhatsApp che dica chi sei e perché scrivi. Poi chiami.

Un buon primo messaggio è corto, cita la richiesta e finisce con una domanda facile. Per un noleggio a lungo termine:

Ciao Marco, sono Giulia di [nome dell’azienda]. Hai chiesto informazioni sulla Peugeot 2008 a noleggio. Ti chiamo tra qualche minuto da questo numero: ti serve per uso privato o con partita IVA?

Ricorda alla persona cosa ha fatto, rende riconoscibile il numero, e la risposta ti dice già qualcosa sul cliente.

Evita i messaggi standard, del tipo «Gentile cliente, verrà ricontattato al più presto». Chi li legge capisce che nessuno ha guardato la sua richiesta.

Se vuoi che il messaggio parta da solo, trovi come si fa nella guida ai messaggi WhatsApp automatici ai lead.

Prima di risponderti, ti cercano

Chi riceve un messaggio da un numero nuovo, spesso, prima di rispondere apre Google e scrive il tuo nome.

Se trova un sito chiaro, con foto vere, servizi e indirizzo, risponde con più fiducia. Se trova un sito fermo da anni, ci pensa su.

Come qualificare un lead senza fare l’interrogatorio

Qualificare un lead vuol dire capire se quel contatto può diventare cliente, e quando.

Nelle vendite si usa da decenni la sigla BANT, quattro parole inglesi: budget (quanto può spendere), authority (chi decide), need (di cosa ha bisogno), timing (entro quando).

L’errore è fare le quattro domande in fila, appena il cliente risponde al telefono. Si sente schedato e chiude.

Le stesse informazioni escono da sole se parti dal suo problema. In un noleggio a lungo termine:

• quale auto guida adesso e quando scade il contratto: e sai i tempi;
• quanti chilometri fa e per cosa usa l’auto: e sai di cosa ha bisogno;
• se l’auto andrà intestata a lui o alla società: e sai chi firma;
• che anticipo e che rata ha in mente: e sai quanto può spendere.

Mi segui? È BANT, ma il cliente ha l’impressione di parlare della sua auto.

Alla fine della chiamata metti il lead in una di tre caselle:

• caldo: bisogno chiaro e decisione entro un mese, quindi appuntamento subito;
• tiepido: interesse vero ma tempi lunghi, quindi lo segui con il calendario dei ricontatti;
• freddo: era curioso, o non è il tuo cliente, quindi passa alle email periodiche.

Quando i lead sono tanti, le caselle diventano un punteggio: è il lead scoring.

Il CRM dà punti a ogni risposta e a ogni azione, come l’email aperta o la visita alla pagina delle offerte. In cima alla lista trovi chi è più pronto.

Fai lavorare il modulo prima della telefonata

Nei moduli di Facebook e Instagram puoi aggiungere una o due domande a scelta, come uso privato o aziendale e tempi di acquisto. Come farlo senza far crollare i contatti è nella guida alle Meta Lead Ads.

Il modulo del sito può fare di più: chiedere poco, dire cosa succede dopo l’invio («ti chiamiamo entro un’ora dal numero 089…»), offrire il tasto WhatsApp.

Per uno studio medico o dentistico chiedi il tipo di visita e la fascia oraria. Mai sintomi o malattie: per il GDPR, il regolamento europeo sulla privacy, i dati sulla salute hanno regole più severe.

Chi sa già chi lo chiamerà, e perché, risponde più volentieri.

La sequenza di follow-up: quante volte ricontattare e su quali canali

Molti venditori fanno una chiamata, al massimo due, poi passano oltre. Chi non risponde viene dato per perso, e spesso era solo al volante.

Il follow-up sono i ricontatti dopo il primo tentativo. Ti serve un calendario deciso prima, uguale per tutti, che alterni telefono, WhatsApp ed email.

Uno di partenza per noleggi e concessionari, da adattare ai tuoi tempi:

1. Minuto zero: messaggio WhatsApp di presentazione e chiamata entro cinque minuti.
2. Stesso giorno: seconda chiamata a un orario diverso, per esempio dopo le 18.
3. Giorno dopo: WhatsApp con qualcosa di utile, come due alternative all’auto richiesta.
4. Giorno 3: chiamata ed email con l’offerta scritta o il preventivo.
5. Giorno 7: messaggio breve per chiedere se ha visto la proposta.
6. Giorno 14: «Ti scrivo l’ultima volta: se non è il momento archivio la richiesta, e quando ti serve mi trovi qui».

L’ultimo messaggio sembra una resa. Spesso è quello che ottiene una risposta, perché obbliga a prendere posizione.

Una regola sola per tutti gli altri: ogni ricontatto deve aggiungere qualcosa. «Volevo sapere se ci sono novità» non aggiunge niente; una foto dell’auto arrivata in sede, sì.

Lead nurturing: cosa fare con chi non è pronto a comprare

Chi ha il noleggio in scadenza tra sei mesi, chi aspetta di cambiare lavoro, chi deve prima vendere l’auto vecchia.

Sono clienti veri, solo in anticipo.

Se li richiami ogni settimana li perdi. Se li dimentichi, compreranno da chi si è fatto vivo al momento giusto.

Il lead nurturing, alla lettera «nutrire il contatto», serve a restare presenti con poco sforzo. Lo strumento più comodo è l’email: quattro o cinque messaggi utili in qualche settimana, poi una newsletter al mese.

Per le email promozionali serve il consenso, con una casella separata da quella della privacy. E chi si risveglia, rispondendo o cliccando su un’offerta, va richiamato subito.

Come impostare liste e sequenze è nella guida all’email marketing per piccole imprese.

Il CRM: dove ogni lead ha un responsabile e una prossima azione

Con dieci contatti al mese basta un foglio Excel ben tenuto.

Con cinquanta, e due o tre persone che rispondono, il foglio smette di funzionare. Due venditori chiamano lo stesso cliente, un altro resta senza risposta per una settimana.

Per ogni lead il CRM ti dice da dove arriva, chi lo segue, a che punto è e qual è la prossima cosa da fare. Un lead senza prossima azione è un lead che stai già perdendo.

Le funzioni che contano sono tre: i lead entrano da soli dal sito e da Facebook, il venditore riceve un avviso sul telefono, i promemoria compaiono secondo il calendario.

Se lavori nel settore auto, c’è una guida a parte su un CRM per la concessionaria.

Perché i lead si perdono: gli errori più comuni

Lavorando con concessionari e noleggi abbiamo visto quasi sempre gli stessi problemi:

• la lentezza: i lead finiscono in una casella che qualcuno guarda una volta al giorno;
• nessun responsabile: se i lead sono «di tutti», non sono di nessuno;
• arrendersi alla prima chiamata: un telefono che squilla a vuoto è una persona in riunione, o con un bambino in braccio;
• un’offerta che cambia al telefono: pubblicizzata a 199 euro al mese, diventa 280 e brucia la fiducia in un minuto;
• il marketing che non sa quali lead diventano clienti: e continua a pagare la campagna che porta più contatti, anche quando i contratti arrivano da un’altra.

L’ultimo è il più costoso. Il percorso completo, dall’annuncio alla firma, è nella guida al funnel di vendita.

Se preferisci che campagne, contatti e ricontatti li imposti qualcun altro, nella pagina sul servizio di lead generation trovi come lavoriamo.

Come si calcola il tasso di conversione dei lead (e cosa guardare ogni settimana)

Il tasso di conversione dei lead è la percentuale di lead che diventano clienti: clienti acquisiti diviso lead ricevuti, per 100.

Se in un mese entrano 120 lead e firmano 6 contratti, il tasso è il 5%.

Da solo dice poco. Per capire dove perdi i clienti guarda i passaggi uno per uno, divisi per fonte e per venditore:

• il tempo di risposta, in media e nel caso peggiore;
• quanti lead riesci davvero a sentire;
• quanti risultano qualificati;
• quanti arrivano all’appuntamento;
• quanti firmano.

Tanti lead e poche persone sentite? Rispondi tardi, o il modulo è troppo facile.

Tanti preventivi e pochi contratti? Guarda prezzo, condizioni e ricontatti.

Aggiungi il costo per cliente acquisito, cioè la spesa in pubblicità diviso i contratti firmati. Ti dice quale campagna conviene davvero.

Ricordi le 42 ore?

Quarantadue ore di media per rispondere, e ventitré aziende su cento che non rispondono mai.

Per restare fuori da quei numeri non serve spendere di più. Serve rispondere in cinque minuti, con un messaggio che dice chi sei, e richiamare con un calendario.

E serve un posto dove chi riceve la tua chiamata possa controllare chi sei.